Wie lehne ich konfliktfrei Wohnungsbewerber ab? Kommunikation auch in kritischen Situationen

Für viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Wohnungsunternehmen ist es relativ einfach, positive Nachrichten an einen Mieter zu übermitteln und z.B. einem Mieter zum 40-jährigen Mieterjubiläum zu gratulieren. Negative Nachrichten (z.B. eine Absage an einen Wohnungsinteressenten) werden dagegen nur ungern übermittelt. Sehr häufig reagiert der Interessent mit Unverständnis und zum Teil auch mit Aggressivität. Das Ziel des Seminars ist es deshalb, den Seminarteilnehmenden geeignete Gesprächstechniken aufzuzeigen, mit deren Hilfe sie negative Nachrichten konsequent und kundenorientiert übermitteln können. Gleichzeitig lernen die Teilnehmer und Teilnehmerinnen mit den entsprechenden Konflikten praxisnah, individuell und flexibel umzugehen.

Inhalt

• Wünsche und Erwartungen der Seminarteilnehmer
   
• Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
  • Veränderungen im Markt
  • Mieter/Mitglied/Interessent = Kunde?
  • Veränderungen im Verhalten der Mieter
     
• Typische negative Nachrichten aus der Sicht des Mieters
  • Nachbarschaftskonflikte
  • Negative Nachrichten vom Wohnungsunternehmen (z.B. Ablehnung von Wohnungs-bewerbern, Betriebskostennachzahlung, Ruhestörung, nicht genehmigte Tierhaltung, Wohnungsabnahme, etc.)
     
• ​Lösungsstrategien mit aktuellen Beispielen aus dem Vermietungsalltag
  • Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Ursachen und Erscheinungsformen von Aggressionen
  • Sprachliche und nicht-sprachliche Lösungsmöglichkeiten
  • Wie lerne ich konsequent zu sein?
  • Umgang mit Aggressivität und Stress
     
• ​Ablehnung Wohnungsbewerber
  • Allgemeine Vergabekriterien für die Wohnungsvergabe
  • Wohnungsvergabe nach definierten Bewohnerstrukturen
  • Verfahrensanweisungen für die Wohnungsvergabe
    • Das Gespräch mit dem Interessenten
    • Mieterselbstauskunft (Interessentenbogen)
    • Absage an Interessenten und Fristen